By Cao Chi Dung — 8 Th05 2023

5 mẹo để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu và 4 ví dụ về các thương hiệu đã làm tốt việc đó

Nếu bạn luôn chú ý đến các thương hiệu nổi tiếng như Ben & Jerry’s, Oatly và Skyr khi mua sắm hàng tạp hóa, thì bạn sẽ biết ngay mức độ trung thành với thương hiệu mạnh mẽ như thế nào. Điều này cũng đúng nếu có một cửa hàng mà bạn luôn đến, ngay cả khi nó xa hơn hoặc đắt hơn các lựa chọn khác.

Đây là giấc mơ đối với mọi doanh nghiệp: xây dựng thương hiệu có ảnh hưởng đến mức khách hàng thậm chí không nghĩ đến việc tìm kiếm một giải pháp thay thế. May mắn thay, lòng trung thành với thương hiệu không phải là vấn đề may rủi mà là sự quản lý thương hiệu khôn ngoan. Trong bài đăng này, chúng ta sẽ thảo luận về lợi ích của lòng trung thành với thương hiệu và các chiến thuật bạn có thể sử dụng để tạo ra nó.

Sử dụng Tempi để thiết kế một trang web thu hút những người trung thành với thương hiệu.

Lòng trung thành thương hiệu là gì?

Lòng trung thành thương hiệu là sự cống hiến của khách hàng đối với một công ty cụ thể. Họ mua đi mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ của họ, ngay cả khi có sẵn các lựa chọn khác. Rất khó để các công ty lôi kéo những người trung thành rời xa thương hiệu mà họ yêu thích và tin tưởng, đó là lý do tại sao lòng trung thành với thương hiệu lại là một động lực kinh doanh mạnh mẽ như vậy.

Sự khác biệt giữa lòng trung thành thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng là gì?

Mặc dù các thuật ngữ “lòng trung thành với thương hiệu” và “lòng trung thành của khách hàng” thường được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng điều quan trọng là phải hiểu sự khác biệt giữa hai thuật ngữ này. Lòng trung thành của khách hàng đề cập đến xu hướng cam kết của khách hàng với một thương hiệu vì những lợi ích vốn có, chẳng hạn như giá cả, phần thưởng và sự tiện lợi. Ngược lại, lòng trung thành với thương hiệu bắt nguồn từ việc khách hàng kết nối với bản sắc thương hiệu ở cấp độ sâu hơn.

Bởi vì lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như giá cả hoặc sự tiện lợi, nó có thể nhanh chóng suy giảm nếu thương hiệu trở nên đắt hơn hoặc ít khả dụng hơn. Mặt khác, lòng trung thành với thương hiệu có thể chịu được những thay đổi như vậy miễn là bản sắc và giá trị của thương hiệu không thay đổi. Do đó, việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu là rất quan trọng đối với các công ty—kể cả những công ty có lòng trung thành mạnh mẽ với khách hàng—để duy trì cơ sở khách hàng trung thành trong dài hạn.

Lòng trung thành thương hiệu hoạt động như thế nào?

Suzy bước vào hiệu thuốc để tìm thuốc giảm đau Advil. Ngay cả sau khi nhân viên bán hàng đề cập rằng các nhãn hiệu chung có chứa các hoạt chất tương tự, cô ấy vẫn mua Advil. Suzy đã sử dụng nó trong nhiều năm, vì vậy cô ấy biết nó hoạt động và không quan tâm đến giá bao nhiêu.

Đó là lòng trung thành thương hiệu trong hành động. Những khách hàng trung thành sẽ cố gắng tìm kiếm những thương hiệu mà họ thích, bất kể đó là lựa chọn bất tiện hay tốn kém hơn. Điều này không chỉ xảy ra sau một lần mua hàng. Khách hàng của bạn phải trải qua nhiều giai đoạn khác nhau trước khi họ trở thành khách hàng trung thành:

Nhận diện thương hiệu: Ở giai đoạn này, khách hàng đã biết về thương hiệu của bạn và có thể nhận ra logo, tên hoặc bao bì của nó. Khách hàng có thể chưa có bất kỳ cảm xúc cụ thể nào đối với thương hiệu của bạn, nhưng họ đã quen thuộc với nó và có một số kiến thức cơ bản về những gì nó đại diện. Khách hàng có thể không mua bất cứ thứ gì từ bạn trong giai đoạn này, nhưng có nhiều khả năng sẽ nhớ đến thương hiệu của bạn trong tương lai.

Sở thích nhãn hiệu: Khi khách hàng đã dùng thử nhãn hiệu của bạn và nhận ra giá trị của nó, họ sẽ bắt đầu hình thành sự gắn bó. Khách hàng có thể liên kết thương hiệu của bạn với những trải nghiệm tốt liên quan đến sản phẩm, dịch vụ khách hàng hoặc tiếp thị của bạn. Trong giai đoạn này, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch mua theo thời gian. Đó là khi lòng trung thành của khách hàng bắt đầu hình thành.

Sự kiên định với thương hiệu: Ở giai đoạn này, khách hàng đã trở nên trung thành với thương hiệu của bạn và khăng khăng mua sản phẩm của bạn thay vì các lựa chọn khác. Khách hàng có thể đã phát triển tình cảm gắn bó với thương hiệu của bạn và có thể sẵn sàng trả giá cao để tiếp tục sử dụng nó.

Vận động thương hiệu: Vận động thương hiệu là giai đoạn cuối cùng trong đó những khách hàng cuồng nhiệt của bạn bắt đầu giới thiệu thương hiệu của bạn cho những người khác. Để đưa họ đến thời điểm này, bạn sẽ cần các chiến lược tiếp thị, bán hàng và thương hiệu mạnh mẽ để thu hút khách hàng của bạn.

Tại sao lòng trung thành thương hiệu lại quan trọng?

Lòng trung thành với thương hiệu rất quan trọng vì nó có thể giúp bạn xây dựng tỷ suất lợi nhuận ổn định, thiết lập danh tiếng thương hiệu tích cực và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Hãy thảo luận chi tiết về một số lợi ích chính của lòng trung thành với thương hiệu:

Khác biệt với các đối thủ cạnh tranh: Trong một thị trường đông đúc, nơi các thương hiệu cạnh tranh cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự, có thể khó phân biệt và nổi bật. Tuy nhiên, một lượng lớn khách hàng trung thành có thể giúp thương hiệu của bạn khác biệt với các đối thủ cạnh tranh và tạo ra một bản sắc độc đáo. Trong một thị trường có nhiều người mới tham gia, việc có một lượng khách hàng trung thành có thể giúp một thương hiệu duy trì vị thế và danh tiếng của mình.

Kiếm thêm doanh thu: Theo báo cáo năm 2020 về tình trạng trung thành với thương hiệu, 56% người trung thành với thương hiệu sẽ chi nhiều tiền hơn cho thương hiệu yêu thích của họ ngay cả khi có sẵn các lựa chọn rẻ hơn. Nhưng đó không phải là lý do duy nhất khiến thương hiệu của bạn kiếm được nhiều tiền hơn—một lý do khác là tiếp thị duy trì dễ dàng và hợp lý hơn nhiều so với tiếp thị mua lại. Bởi vì khách hàng trung thành là những người thích đi xe hoặc chết, nên một phần số tiền bạn đổ vào việc tiếp cận khách hàng mới có thể được đầu tư vào việc phát triển mối quan hệ với những người trung thành.

Chất lượng giới thiệu cao hơn: Tiếp thị truyền miệng có thể rất hiệu quả, vì nó liên quan đến việc khách hàng chia sẻ những trải nghiệm và đề xuất tích cực của họ về một thương hiệu với những người khác. Trên thực tế, công ty tư vấn McKinsey & Company cho biết tiếp thị truyền miệng chiếm từ 20% đến 50% trong tất cả các quyết định mua hàng . Đó là bởi vì các lượt giới thiệu đến từ những người mà chúng tôi biết được coi là đáng tin cậy hơn các loại nguồn giới thiệu khác.

Ra mắt sản phẩm thành công hơn: Cho dù doanh nghiệp của bạn ra mắt một địa điểm, dịch vụ, sản phẩm mới hay thứ gì khác, bạn muốn đảm bảo rằng chúng cũng thành công như những gì đã khiến thương hiệu của bạn trở nên nổi tiếng ngay từ đầu. Trong khi lòng trung thành của khách hàng có thể không mở rộng sang các địa điểm, dịch vụ hoặc sản phẩm khác, thì những khách hàng có lòng trung thành với thương hiệu sẽ hào hứng mỗi khi có ưu đãi mới.

Khả năng phục hồi cao hơn: Vì không có doanh nghiệp nào có thể hoàn hảo hoặc tồn tại trong chân không, điều quan trọng là phải đầu tư thời gian và công sức vào việc nuôi dưỡng lòng trung thành với thương hiệu ngay từ đầu. Làm như vậy sẽ giúp doanh nghiệp kiên cường hơn và được trang bị tốt hơn để xử lý mọi thách thức có thể phát sinh.

Làm thế nào để nuôi dưỡng lòng trung thành thương hiệu

Có một số điều bạn có thể làm để tạo ra lòng trung thành với thương hiệu.

01. Phát triển bộ nhận diện thương hiệu đáng nhớ

Cuộc khảo sát về lòng trung thành với thương hiệu mà chúng tôi đã thảo luận trước đó cho thấy 84,3% khách hàng trung thành hơn với các thương hiệu có giá trị phù hợp với giá trị của chính họ. Do đó, điều quan trọng là phải phát triển một bản sắc thương hiệu đáng nhớ, phản ánh các giá trị, cá tính và đề xuất bán hàng độc đáo của công ty bạn. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn nên tập trung vào bất cứ thứ gì mà bạn nghĩ rằng khách hàng của mình quan tâm—họ sẽ hiểu ngay điều đó.

Thay vào đó, hãy xác định điều gì đã thúc đẩy bạn bắt đầu kinh doanh ngay từ đầu. Điều gì thúc đẩy bạn làm những điều khác biệt? Làm nổi bật các giá trị của bạn trên trang web, quảng cáo và các nội dung tiếp thị khác để những khách hàng chia sẻ những giá trị đó có thể tìm thấy bạn.

02. Giữ mọi thứ nhất quán

Khi khách hàng biết chính xác những gì mong đợi từ thương hiệu của bạn, họ có nhiều khả năng phát triển sự gắn bó sâu sắc với nó. Do đó, việc duy trì bản sắc thương hiệu chất lượng và trải nghiệm khách hàng nhất quán có thể khuyến khích những người trung thành với thương hiệu cam kết gắn bó lâu dài với thương hiệu của bạn.

Hãy nghĩ về một thương hiệu như McDonald’s . Cho dù bạn đang ghé thăm một cửa hàng McDonald’s dưới phố hay ở một quốc gia khác, bạn biết rằng bạn có thể mong đợi một trải nghiệm tương tự mọi lúc vì tính nhất quán mà công ty áp dụng thương hiệu của mình.

03. Tạo chiến lược tiếp thị hấp dẫn

Mặc dù việc tạo một video thú vị hoặc khẩu hiệu kỳ quặc là rất quan trọng để tạo ra sự công nhận thương hiệu, nhưng bạn sẽ cần một chiến lược tiếp thị phát triển hơn để thúc đẩy khách hàng của mình vào lãnh thổ tôn sùng thương hiệu.

Thay vì chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm của bạn, các nỗ lực tiếp thị của bạn nên được điều chỉnh theo hướng tạo ra một kết nối có ý nghĩa với khách hàng của bạn. Kết nối này có thể đạt được thông qua các tương tác được cá nhân hóa, sự tham gia nhất quán và sự quan tâm thực sự đến nhu cầu và sở thích của khách hàng.

Ví dụ, tài khoản Twitter của Burger King đã thu hút được 2 triệu người theo dõi bằng cách tích cực trả lời khách hàng trên mạng xã hội và mời trò chuyện. Khi làm như vậy, họ đã quản lý để xây dựng một cộng đồng những người theo dõi tận tụy.

04. Cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu

Những khách hàng cảm thấy có giá trị và được đánh giá cao có nhiều khả năng sẽ quay lại thương hiệu của bạn và giới thiệu nó cho những người khác. Tuy nhiên, việc tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng liên quan đến việc đào tạo các đại diện dịch vụ khách hàng trở nên thân thiện, hiểu biết và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Đào tạo nhóm của bạn để giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả, đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được lắng nghe và hỗ trợ. Thường xuyên hỏi ý kiến phản hồi của khách hàng và sử dụng nó để hướng dẫn các quyết định kinh doanh của bạn. Ngoài ra, hãy trả lời các đánh giá tích cực và thể hiện sự đánh giá cao của bạn.

Cuối cùng, mục tiêu của dịch vụ khách hàng là làm cho mọi khách hàng cảm thấy mình là VIP. Bằng cách ưu tiên các nhu cầu của họ, bạn có thể dễ dàng xây dựng các mối quan hệ lâu dài hơn và nuôi dưỡng cảm giác trung thành vượt ra ngoài việc đáp ứng các yêu cầu cơ bản của khách hàng.

05. Xây dựng cộng đồng

Tạo cộng đồng cho khách hàng trên trang web của bạn và khuyến khích họ trở thành đại sứ thương hiệu là một cách hiệu quả để tăng cường sự hỗ trợ cho thương hiệu của bạn. Cách tiếp cận này có thể thúc đẩy sự tương tác sâu hơn, nâng cao khả năng ủng hộ thương hiệu và giúp bạn tìm nguồn nội dung do người dùng tạo cho các chiến dịch tiếp thị của mình. Bằng cách cho phép khách hàng kết nối với nhau và chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với thương hiệu của bạn, bạn có thể tạo hiệu ứng mạng giúp tăng đáng kể phạm vi tiếp cận và ảnh hưởng của thương hiệu.

Cộng đồng trung thành với thương hiệu có thể có nhiều hình thức, chẳng hạn như diễn đàn trực tuyến, nhóm truyền thông xã hội hoặc chương trình thành viên. Cung cấp các lợi ích hoặc phần thưởng độc quyền sẽ khuyến khích mọi người tham gia và mời tham gia cũng như phản hồi sẽ khiến họ tiếp tục tham gia. Nhìn chung, việc cung cấp cho khách hàng một nền tảng để kết nối và chia sẻ trải nghiệm của họ có thể tạo cảm giác thân thuộc và thúc đẩy mối quan hệ bền chặt hơn giữa thương hiệu của bạn và khách hàng.

Thêm khu vực dành cho thành viên vào trang web Tempi của bạn để bạn có thể cung cấp phần thưởng cho những người trung thành với thương hiệu và một cách để kết nối với những người hâm mộ thương hiệu của bạn.

4 ví dụ về lòng trung thành thương hiệu

Ngoài các ví dụ về chiến lược trung thành với thương hiệu đã thảo luận trước đây, những ví dụ này có thể giúp khơi dậy một số ý tưởng.

Trang phục thể thao Columbia

Trái ngược với nhiều thương hiệu quần áo, Columbia Sportswear chưa bao giờ thực sự tập trung vào việc trở thành một công ty thời thượng. Thay vào đó, nó tận dụng tính xác thực và sự bền bỉ của mình để kết nối với những khách hàng đánh giá cao quần áo và thiết bị bền chắc của họ.

Gert Boyle, cựu CEO và hiện là chủ tịch hội đồng quản trị, nói với CNBC : “Về cốt lõi, mức độ phù hợp của một thương hiệu được hình thành dựa trên cách thức các sản phẩm hoặc dịch vụ của nó mang lại cho khách hàng. “Phong cách thay đổi và các hoạt động trải qua các chu kỳ phổ biến, nhưng miễn là chúng tôi tiếp tục cải tiến sản phẩm của mình theo cách giúp mọi người tận hưởng hoạt động ngoài trời lâu hơn, chúng tôi sẽ vẫn phù hợp với người tiêu dùng ở mọi lứa tuổi.”

Bằng cách tập trung vào những gì thực sự quan trọng đối với khách hàng của họ, Columbia Sportswear đã thu hút được lượng người theo dõi trung thành. Đổi lại, điều này đã giúp công ty vượt qua các xu hướng thay đổi và điều kiện thị trường, giúp công ty trở thành một thương hiệu bền vững và thành công trong ngành may mặc ngoài trời.

CrossFit

Bởi vì cộng đồng là nguyên lý trung tâm của mô hình kinh doanh CrossFit , công ty thể hình đã thành công lớn trong việc nuôi dưỡng lòng trung thành với thương hiệu. Theo truyền thống, việc tập luyện được thực hiện theo nhóm và các phòng tập CrossFit thường tổ chức các sự kiện và cuộc thi để gắn kết các thành viên lại với nhau. Một số thậm chí còn tiếp cận cộng đồng để giúp các thành viên cảm thấy gắn kết hơn với cộng đồng của họ.

Sự hiện diện trực tuyến của công ty cũng giúp thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu. Nó cung cấp các diễn đàn trực tuyến để các thành viên kết nối và thảo luận, đồng thời các tài khoản mạng xã hội của nó truyền cảm hứng cho họ tiếp tục cam kết với chương trình. Với tất cả những sáng kiến về lòng trung thành với thương hiệu này, không có gì ngạc nhiên khi thấy nó bùng nổ về mức độ phổ biến và sự tận tâm theo cách mà nó vốn có.

Tên của chuỗi cửa hàng Trader Joe’s

Trader Joe’s xuất sắc trong việc nuôi dưỡng lòng trung thành với thương hiệu bằng cách ưu tiên trải nghiệm của khách hàng. Với bảng hiệu sáng sủa, trưng bày sản phẩm độc đáo và nếm thử sản phẩm, các cửa hàng tạp hóa của nó là một nơi thú vị và hấp dẫn để mua sắm. Công ty đặc biệt chú trọng đến việc tuyển dụng và đào tạo để đảm bảo rằng tất cả nhân viên của họ đều được chào đón, thân thiện và hữu ích.

Trader Joe’s giữ nhận diện thương hiệu nhất quán trực tuyến. Nó sử dụng đồ họa lạ mắt, giọng nói ấm áp và nhiều tài nguyên để giúp khách hàng trở nên quen thuộc hơn với các sản phẩm của mình. Bằng cách ưu tiên sự hài lòng của khách hàng và tạo ra trải nghiệm thương hiệu độc đáo, Trader Joe’s đã tự khẳng định mình là một cửa hàng tạp hóa được yêu mến và đáng tin cậy trong cơ sở khách hàng trung thành của mình.

Chipotle

Bất chấp thực tế là Chipotle đã vượt qua nhiều cuộc khủng hoảng ô nhiễm thực phẩm, chuỗi nhà hàng ăn nhanh bình dân vẫn phát triển mạnh cho đến ngày nay. Làm thế nào họ làm điều đó? Bằng cách phát triển một chiến lược trung thành thương hiệu mạnh mẽ. Nhờ có thương hiệu mạnh, chương trình khách hàng trung thành và các hoạt động kinh doanh có trách nhiệm, chuỗi này đã cố gắng duy trì lượng người theo dõi tận tụy và tồn tại sau dư luận xấu.

Bởi Emily Swake

Biên tập blog thời đại